Наплевали на очередь, встали и пошли: почему кассиры супермаркетов неожиданно уходят с места

Вам знакома ситуация, когда в «Пятёрочке» на кассе вдруг начинается какая-то суматоха: кассир уходит с рабочего места, а очередь растёт, как будто все покупатели решили расплатиться одновременно? Казалось бы, это сбой или просто усталость сотрудника. Но на самом деле за этим стоит целая система, которая, увы, работает не в пользу ни покупателей, ни самих кассиров.

Почему кассиры внезапно «исчезают» с касс?

Секрет в том, что в «Пятёрочке» уже давно внедрена система контроля по количеству пробитых чеков на кассе. Руководство магазина получает отчёты, в которых фиксируется, сколько чеков в час пробивает каждый кассир. Нормой считается примерно 30—50 чеков в час. Если касса работает слишком быстро, её могут закрыть, чтобы не «перегружать» систему, а если слишком медленно — кассиру делают замечания или меняют место работы.

Звучит странно? Но именно так: чтобы соблюсти эти нормы, кассиры вынуждены переходить с одной кассы на другую, а дополнительные кассы часто просто не открывают. В результате очереди не уменьшаются, а наоборот — растут, и покупатели стоят в непонятных «змеях» без какой-либо логики.

Как это влияет на покупателей и сотрудников?

Для покупателей ситуация становится настоящим испытанием на терпение. Очереди растут, а кассиры бегают между кассами, пытаясь «подогнать» цифры под нормы. Часто продавцы вынуждены работать медленнее, чтобы не превысить лимиты, и это ещё больше замедляет процесс.

Для кассиров же работа превращается в нервотрёпку. Они не только испытывают давление со стороны руководства, но и сталкиваются с агрессией со стороны покупателей, которые не понимают, почему кассир вдруг уходит или почему касса закрыта именно в тот момент, когда им нужно быстро расплатиться.

К тому же кассиры постоянно находятся под контролем — и не только по скорости работы, но и по отзывам покупателей, которые могут пожаловаться через приложение, что приводит к дополнительным объяснениям и стрессу.

Почему руководство так поступает?

Всё дело в том, что эта система — попытка искусственно улучшить отчёты и показатели магазина. Руководство видит цифры, в которых вроде бы всё под контролем: кассы не перегружены, нормы по пробитым чекам соблюдаются. Но на самом деле это лишь маскирует реальные проблемы — нехватку персонала, плохую организацию работы и отсутствие желания действительно улучшать сервис.

В магазинах с грамотным директором ситуация лучше — там планируют нагрузку по реальному потоку покупателей и открывают нужное количество касс. Но таких магазинов мало, и в большинстве случаев директора просто заставляют кассиров прыгать между кассами ради отчётов, игнорируя комфорт покупателей и сотрудников.

Что с этим делать?

Покупателям остаётся быть внимательными: проверять чеки на кассе, не бояться задавать вопросы и требовать открыть дополнительные кассы, если очередь слишком большая. А кассирам — искать поддержку друг у друга и, по возможности, менять место работы, чтобы избежать постоянного стресса.

В итоге система, которая должна была помочь бороться с очередями, превратилась в бюрократическую ловушку, где цифры важнее реальных людей. И пока руководство «Пятёрочки» не изменит подход к управлению, очереди и недовольство будут только расти — вместе с усталостью и раздражением кассиров и покупателей.

Эта история — пример того, как попытка «улучшить» систему с помощью цифр и отчётов может обернуться настоящей головной болью для всех участников процесса. И пока в магазинах будут считать только количество пробитых чеков, а не качество обслуживания, «Пятёрочка» останется местом, где очереди — это не просто неудобство, а часть повседневной реальности.